工人日報2020年4月23日訊 小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等收費屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費者很受傷。盡管消費者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊積重難返，甚至正規(guī)品牌也搞起“山寨維修”。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對于所售產(chǎn)品承擔“修理、更換、退貨”的責任和義務，也就是通常所說的“三包”服務。但正規(guī)品牌的售后服務并不一定靠譜。比如，去年央視3·15晚會就曝光了多家知名大品牌的售后服務不同程度存在小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修等惡劣行為。

正規(guī)品牌的售后服務商往往由企業(yè)官方授權(quán)指定，若其服務摻水、搞貓膩，消費者防不勝防。這背離了“三包”政策的初衷，也侵犯了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)全國消費者組織的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，近3年來，家電行業(yè)中售后服務的投訴占比一直在三成左右。

正規(guī)品牌與“山寨維修”聯(lián)姻，源于二者之間形成的利益同盟。由于售后維修利潤空間有限，為降低經(jīng)營成本，許多企業(yè)都把售后服務業(yè)務外包。近年來，家電企業(yè)為了搶奪市場，在大打價格戰(zhàn)的同時還推出6年、10年等長期保修服務，進一步壓縮了售后服務商的利潤空間。出于對售后服務商的補償，有的銷售商便有意無意縱容售后服務小病大修、虛假維修、高價推銷不必要配件等，讓其“堤內(nèi)損失堤外補”。被曝光的某知名廚具品牌特約服務商就坦言，每推銷一個“防煙寶”就能從廠家得到25元提成。企業(yè)不用付出太大成本就能簽約到售后服務，而遭到消費者投訴后還可以將責任推到服務商身上。

對消費者而言，更多的是無奈。現(xiàn)有“三包”模式，都是廠家特約售后服務商，一些維修零配件也只供應給簽約服務商，消費者選擇權(quán)受限，只能被割韭菜。事實上，應該看到，正規(guī)品牌“山寨維修”侵害的不只是消費者權(quán)益，表面看，可能有些企業(yè)和服務商是獲利了，但長遠看，并不利于品牌和行業(yè)健康發(fā)展。

要改變這一亂象，除了呼吁企業(yè)珍惜羽毛，對指定維修點加強監(jiān)管外，不妨探索建立直營的“快修快賠”受理點等服務模式。要讓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，就不能忽視任何一塊短板。推動家電售后服務市場化，是重塑家電維修市場秩序，規(guī)范其發(fā)展的有效之舉。

這一經(jīng)驗在汽車維修行業(yè)已初見成效。前些年，一些汽車4S店濫用汽車保修條款、侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象備受詬病。2014年，國家發(fā)展改革委等十部委出臺《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務質(zhì)量的指導意見》，明確“不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務”“保障所有維修企業(yè)、車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利”，借此打破了4S店獨家包攬售后的局面，規(guī)范了汽車維修售后服務市場。

只有讓消費者有更多選擇，有“用腳投票”的權(quán)利，同時暢通維權(quán)舉報的渠道，加強對相關(guān)行業(yè)、企業(yè)服務的監(jiān)管，“山寨維修”才有可能被清理出局。