首先介紹一下屈臣氏，屈臣氏已經有170年的品牌歷史了，所以也是一個挺老的品牌。而且可以看到，在屈臣氏我們布局了24個城市，有超過1200家門店。而且在屈臣氏（中國）有超過3600家店，擁有8000萬的會員。

1989年，我們第一家大陸門店在北京開業，現在在中國已經30年了，也算是一個比較老的品牌。2005年，我們才達到了100家店?？梢钥吹?，隨著中國經濟發展的速度越快，我們開店的速度越快，在整個30年，屈臣氏面臨了很多競爭與挑戰。

2010年開始，電商是我們最大的競爭者。那時候也有人說，線上會把線下的業務打死，但很明顯，到今年我們還存在，所以我們的腳步是沒有停下來的，我們現在也會從線下開始做好線上的布局。我們為什么可以跟它們競爭？線上的物流，有時候需要兩天的運輸時間。我們可以做到2個小時內你下訂單，我們送到你家，這是很多線上做不到的，但屈臣氏可以做到，因為我們是利用3600家店做配送體系的。

現在來說，我們的競爭對手是誰？就是我們的供應商，因為供應商很想開他們自己的店。所以2019年我們面臨的真正對手，不是我們的同行，也不是線上店，而是我們的供貨商。

相信大家在傳統零售上會面臨很多不同的情況，比如銷售乏力、庫存壓力，一個貨品在3600個門店放一件，壓力就會很高?，F在很多人都說新零售，什么是新零售？這是一個很大的話題，但誰能做好新零售，誰就是贏家。

新零售意味著消費升級、技術進步，我們要利用數據技術打倒競爭對手，細節就不在這里談了，我接下來會跟大家講一下“三個一的手段”。

前提是我們必須要做數據化，傳統數據化跟線上數據化的最大區別是，線上的環境就是數據化，你在線上所做的所有行為都可以記錄下來。在我們傳統的線下門店，如何把所有的行為做數據化？這是一個很大的挑戰。

不知道大家對“第一次”是什么概念？比如第一次去屈臣氏買東西，比如第一次買口紅是在哪里買的？其實就像我今天第一次在中國做演講，就獻給了我們的協會。所以我的觀點是，要利用第一次的心理學去做。

中國現在有14億人口，大部分都是50年代、60年代、70年代的，現在80年代的人口特別少，這跟國家政策有關。后來政策改變了，現在的人口也越來越多了。所以為什么屈臣氏還有這么大的競爭力？剛剛說了，我們有8400萬的會員，但其實在用戶群里，我們有1.3億的用戶群，意味著有1.3億的用戶知道屈臣氏這個品牌。所以在中國，我們的占比不到10%，意味著剩下的用戶只要能去到屈臣氏，我們的銷售就是倍增的，這13億的用戶只要去屈臣氏買件東西，我們的銷售是不得了的。

從目標用戶人群來說，主要在18至30歲。10年前，80后是我們的目標群。30年前，70后是我們的目標群。其實我們1.3億顧客群在我們的用戶群里也是占比很低的。

在我們的會員體系之下，我們看到18-30歲里占比只有40%，其實我們的用戶群還有很多是上了年紀的用戶。因為中國已經在屈臣氏做了30年了，有的用戶第一次去屈臣氏的時候，可能是30年前，他那時候才18歲，所以我們現在的用戶群體是覆蓋39歲的，所以說我們還有很大的市場空間。

我剛才也說了，只要我們可以利用“第一次”的手段，我們的潛在目標用戶就有7900萬的用戶，只要他到屈臣氏一次，我們的生意就會提高很多。做生意難不難？其實一點都不難，我們跟電商最大的分別是，你可以想象現在的支付寶也好，微信用戶也好，抖音也好，他們的用戶群體已經破10億了。在整個中國的14億中，他們占比10億，所以對于他們來說，現在找一個新用戶很難。但對屈臣氏來說，我們的占比很低，在中國市場還有很大的空間，只不過是需要找沒有接觸到屈臣氏的客戶，我們要想一些方法，這是我們需要做的動作。

如何利用IT幫助我們？我們要理解現在顧客群玩什么。比如他們喜歡玩抖音，我們就要讓他們在抖音里知道屈臣氏的存在，或者是在一些游戲中注入屈臣氏的內容。我們在開發場景時，必須要知道顧客群在哪里，我們就去哪里。剛才說的第一個手段，就是我所說的“第一次”，在沒有開發的市場，只要他們給我們“第一次”，我們的生意就會提高。

第二個手段，“多一次”。我們可以在顧客群里做一些分析，看看哪些是我們很重要的VIP顧客，哪些是一般顧客，哪些是流失顧客。有的顧客很奇怪，一年才來一兩次，還有一些顧客一年會來十多次。如何讓我們8000萬的會員每年都來“多一次”，那我們的生意會提高得很明顯。如何做？

首先要做會員生命周期管理。我們現在有很多方法可以做，如果他3個月都沒有來，我們可以提醒他，可以利用抽獎、商券、游戲的方法吸引他過來，從而幫助我們提升銷售。在這個前提下，我們必須要有很好的會員體系，數據化也必須要存在。

最后一個手段是“多一件”。當你到了我們的店，如何讓你買“多一件”？我們的IT系統能配合其靈活多變的促銷活動，整合線上線下渠道。所以我們首先需要大量的數據給用戶打標簽，知道他對于什么樣的活動感興趣，知道他對于什么樣的行為有偏好，這樣才能讓他買“多一件”。假如說他對洗發水感興趣，大概30天或者60天，他應該可以再買一瓶洗發水，那就可以在30天或者60天之前提醒他，讓他去我們的店里買“多一件”。包括利用中臺、算法、引擎、推薦中心提高認知，同時間會推送各種類型和券給他們，讓我們找到目標客戶，并且讓他們到店里買“多一件”。

所有事情做完，必須有一個閉環，要回到用戶標簽，這樣我們才能更精準理解這個顧客的行為。

總結一下。屈臣氏在整個行業的競爭是從來沒有停下來的，在這個巨大的競爭下，我們如何維持品牌？必須要利用數據化。在數據化的體系下，其實我們有很多方法，包括我們剛剛提出的“三個一”。首先讓大家給我們“第一次”，然后來“多一次”，然后請你買“多一件”，這就是我今天分享的“三個一的手段”，謝謝大家！